Máy tính bảng lễ tân dùng chung, từ ca này sang ca sau

Tình huống minh họa. Đây là một ví dụ lập kế hoạch hư cấu, không phải nghiên cứu điển hình về khách hàng. Khách sạn, nhân viên và kế hoạch thử nghiệm dưới đây đều là giả định. Bài viết không báo cáo kết quả nào của khách hàng Vavus hay hiệu năng sản phẩm.

Hãy hình dung một khách sạn nhỏ muốn có một máy tính bảng dùng chung cho các cuộc trò chuyện thường ngày tại quầy lễ tân. Người quản lý có một câu hỏi đơn giản: khi ca hiện tại kết thúc, nhân viên tiếp theo có sử dụng nó đúng cách được không? Một chương trình thí điểm hữu ích phải kiểm tra việc bàn giao đó cẩn thận như khi kiểm tra bản dịch đầu tiên.

Khách sạn lên kế hoạch cho một đợt thử do nhân viên thực hiện trước khi đưa thiết bị cho khách sử dụng. Các tác vụ đầu tiên là chỉ đường đến phòng ăn sáng, thông báo giờ mở cửa và hướng dẫn gửi hành lý. Nhân viên dùng các ví dụ đã chuẩn bị sẵn. Đợt thử không bao gồm đặt phòng, thông tin thanh toán, ảnh hộ chiếu và tình huống khẩn cấp.

Thống nhất máy tính bảng phải làm được gì

Người quản lý viết một yêu cầu ngắn: nhân viên phải chọn được ngôn ngữ đã thống nhất, giải thích một hướng dẫn thông thường, kiểm tra câu trả lời và kết thúc phiên. Sau đó, nhân viên tiếp theo phải bắt đầu từ màn hình chính đã thống nhất.

Đây là quy tắc nghiệm thu của nhóm, không phải tuyên bố rằng có thiết bị nào đã đáp ứng được. Khách sạn đề nghị nhà cung cấp xác định phần cứng, ứng dụng và cấu hình cần thiết. Khách sạn cũng hỏi những tác vụ nào cần kết nối internet hoặc máy chủ cục bộ.

Vavus cung cấp cấu hình phần cứng và phần mềm theo từng dự án. Vavus OS có thể kết hợp các ứng dụng được chọn, nhận diện thương hiệu và cài đặt thiết bị. Khách sạn sẽ cần đề xuất và chương trình thí điểm riêng để xác nhận chính xác thiết lập.

Chuẩn bị một vài cuộc hội thoại luyện tập ngắn

Hai nhân viên đóng vai lễ tân và khách đến. Mỗi lần, họ dùng thông tin hư cấu và cùng những kịch bản ngắn. Một người thông thạo ngôn ngữ kiểm tra xem hướng dẫn đã dịch có giữ đúng ý muốn truyền đạt hay không.

Một kịch bản hỏi bữa sáng được phục vụ ở đâu. Một kịch bản khác hỏi khi nào phải nhận lại hành lý. Kịch bản thứ ba có một từ không rõ nghĩa để lễ tân phải hỏi lại. Nhân viên kiểm tra trực tiếp các con số và thời gian. Họ không coi một câu trả lời được đọc trôi chảy là bằng chứng của một bản dịch đúng.

Nhóm cũng kiểm tra xem cả hai người có đọc được màn hình mà không phải rướn người khó khăn hay không. Họ thử âm thanh với tiếng ồn bình thường ở sảnh. Nếu một người thích dùng văn bản gõ, nhân viên kiểm tra riêng cách đó.

Kết thúc một phiên trước khi phiên tiếp theo bắt đầu

Nhóm coi việc kết thúc phiên là một bài kiểm tra riêng. Một nhân viên lễ tân hoàn thành cuộc hội thoại luyện tập và làm theo các bước đã thống nhất. Sau đó, người kiểm tra tiếp theo xem màn hình, phần hiển thị các cuộc hội thoại gần đây và mọi khu vực khác mà người dùng thông thường truy cập được.

Câu hỏi rất cụ thể: người đó có thấy được nội dung của phiên trước không? Nếu có, nhóm ghi lại chính xác các bước dẫn đến đó và dừng bài kiểm tra dùng chung này cho đến khi cấu hình hoặc quy trình được xem xét lại.

Họ cũng hỏi nội dung hội thoại được lưu ở đâu, được giữ trong bao lâu và ai có thể truy cập. Đóng ứng dụng không phải là bằng chứng rằng nội dung đã lưu đã bị xóa. Nhà cung cấp phải giải thích cách hệ thống thực sự hoạt động. Khách sạn phải quyết định điều đó có đáp ứng quy định của mình hay không.

Diễn tập việc đổi ca

Nhân viên hết ca đặt máy tính bảng về vị trí đã thống nhất, kiểm tra việc sạc và báo lại mọi vấn đề còn tồn đọng. Nhân viên vào ca kiểm tra màn hình khởi động, ngôn ngữ đã chọn và trạng thái kết nối. Họ chạy thử một câu đã chuẩn bị trước khi dùng máy tính bảng cho công việc.

Người quản lý giữ một biên bản bàn giao ngắn. Biên bản ghi thiết bị, phiên bản phần mềm, việc kiểm tra pin và các lỗi chưa được khắc phục. Biên bản không chứa các cuộc hội thoại với khách hay thông tin cá nhân. Một nhân viên được chỉ định phụ trách danh sách lỗi và quyết định ngừng sử dụng thiết bị.

Nhóm lặp lại trình tự này với một nhân viên khác. Nếu sự thành công phụ thuộc vào trí nhớ của một người, họ cải thiện hướng dẫn và thử lại.

Đưa cả tình huống mất kết nối vào thử nghiệm

Trong một buổi luyện tập có kiểm soát, nhân viên thử cách xử lý đã thống nhất khi kết nối cần thiết không khả dụng. Họ dùng văn bản đã chuẩn bị, không dùng yêu cầu thật của khách. Họ ghi lại chức năng nào vẫn hoạt động và chức năng nào ngừng.

Yêu cầu ngoại tuyến cần được định nghĩa chính xác. Một chức năng dùng máy chủ nội bộ vẫn có thể cần mạng nội bộ của khách sạn. Nhóm không nên hứa hẹn dịch giọng nói ngoại tuyến cho đến khi các ngôn ngữ và chức năng cần thiết đã được cài đặt và thử nghiệm trên phần cứng đó.

Phương án dự phòng được viết bằng lời lẽ đơn giản: dừng lại, giải thích vấn đề và dùng phương án thay thế đã được khách sạn phê duyệt. Nhân viên cần biết khi nào nên gọi đồng nghiệp hoặc một nguồn hỗ trợ ngôn ngữ phù hợp khác.

Quyết định triển khai dựa trên biên bản

Ví dụ này kết thúc bằng một danh sách kiểm tra để ra quyết định, không phải một câu chuyện thành công bịa đặt. Nhân viên có hoàn thành được các tác vụ đã thống nhất không? Họ có kết thúc phiên đúng cách không? Ca tiếp theo có bắt đầu làm việc được không? Giới hạn kết nối, cách xử lý dữ liệu, hỗ trợ và chi phí đã rõ ràng chưa?

Nếu có câu trả lời chưa chắc chắn, khách sạn thu hẹp phạm vi hoặc thay đổi thiết lập trước khi mở rộng. Một buổi trình diễn ngắn thành công chỉ là một phần của bằng chứng.

Để trao đổi về một chương trình thí điểm tương tự, hãy gửi cho Vavus các tác vụ thường ngày, các ngôn ngữ cần dùng, các mẫu thiết bị hiện có và số điểm phục vụ dự kiến. Đừng đưa hồ sơ cá nhân và tài liệu mật vào yêu cầu ban đầu.

Trao đổi với Vavus về dự án thiết bị cho quầy lễ tân